martes, 30 de agosto de 2011
SERVICIO AL CLIENTE
. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.
11. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.
12. LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.
- Apatía
- Sacudirse al cliente
- Frialdad (indiferencia)
- Actuar en forma robotizada
- Rigidez (intransigente)
- Enviar el cliente de un lado a otro.
11. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.
- El cliente es la persona más importante en la empresa
- El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
- El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
- El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
- El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
- El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
- El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
- Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
- El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
- El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
12. LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.
- No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
- Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
- Haga que los primeros 30 segundos cuenten
- Sea natural, no falso o robotizado
- Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
- Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)
- Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
- Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
- Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
- Manténgase en forma, cuide su persona.
CONCEPTO DE GERENCIA
Material elaborado por el Lic. Hénder Labrador S. con fines académicos,2.005
1.1 CONCEPTO
Es un proceso apasionante que permite a una
organización ser proactiva en vez de reactiva en la formulación de su futuro.
Es la formulación, ejecución y evaluación de acciones que permiten que
una organización logre sus objetivos. La formulación de estrategias incluye la
identificación de las debilidades y fortalezas internas de una organización, la
determinación de las amenazas y oportunidades externas de una firma, el
establecimiento de misiones de la industria, la fijación de los objetivos, el
desarrollo de las estrategias, alternativas, el análisis de dichas alternativas y
la decisión de cuales escoger. La ejecución de estrategias requiere que la
firma establezca metas, diseñe políticas, motive a sus empleados y asigne
recursos de tal manera que las estrategias formuladas puedan ser llevadas a
cabo en forma exitosa. La evaluación de estrategias comprueba los
resultados de la ejecución y formulación
.
R. Weirz
Se puede definir como un enfoque objetivo y sistemático que permite a
la empresa asumir una posición preactiva y no reactiva en el mercado en que
compite, para no solo conformarse con responder a los hechos, si no influir y
anticiparse a ellos.
Fred Davis (1997)
1.2 IMPORTANCIA DE LA GERENCIA ESTRATEGICA
La gerencia estratégica es de vital importancia en las empresas
grandes, El proceso de gerencia estratégica se aplica de igual forma tanto a
empresas grandes como pequeñas. Desde el momento de su concepción,
toda organización posee una estrategia, aunque ella tenga origen
únicamente en las operaciones cotidianas.
Su importancia radica en la necesidad de determinar el concepto de la
empresa y su naturaleza, así como también, el por que están allí, y a quien le
sirven, los principios y los valores bajo los cuales deben funcionar y lo que el
futuro de su empresa debe ser. Así como también necesite evaluar la
dirección en la que avanza para determinar si esta será la ruta mas efectiva
para desempeñar la visión y la misión empresarial; permitiendo responder
interrogantes como ¿Qué cambio de dirección pueden ser tomados ahora?
¿Cómo y cuando serán tomadas las decisiones futuras con respecto a la
dirección de la empresa?.
Es importante que las empresas varíen sus niveles estratégicos
adaptándose a los cambios de los posibles factores externos, ya que cuando
las estrategias de la gerencia son antiguas su desarrollo será más difícil
debido al impacto de la tecnología y sus acelerados cambios. Para toda
empresa es de gran importancia decidir y plantear sus estrategias ya que
estás al estar claras les permite:
- proporcionar una base sólida para tomar decisiones que lo
mantendrá enfocado en una dirección adecuada
- le ayuda a evitar tendencias que podrían tentarlo a errar el
camino
- refuerza la misión y la visión
- lleva al acuerdo común sobre la dirección de todas las divisiones
que contribuyen en su empresa
- ahorra tiempo y esfuerzo
- incrementa el ingreso sobre la inversión
- aumenta el interés por parte de los depositarios
- proporciona un sentido claro de la dirección a todos los
accionistas importantes
2. Beneficios de la gerencia estratégica:
•
Permite que una organización esté en capacidad de influir en su
medio, en vez de reaccionar a él, ejerciendo de este modo algún control
sobre su destino.
•
Los conceptos de gerencia estratégica dan una base objetiva
para la asignación de recursos y la reducción de conflictos internos que
pudieren surgir cuando es solamente la subjetividad la base para
decisiones importantes.
•
Permiten a una organización aprovechar oportunidades claves
en el medio ambiente, minimizar el impacto de las amenazas externas,
utilizar las fortalezas internas y vencer las amenazas internas.
•
Las organizaciones que llevan a cabo la gerencia estratégica
son más rentables y exitosas que aquellas que no los usan.
•
Evitan las disminuciones en ingresos y utilidades y aún las
quiebras.
•
Evitan la defunción de una empresa, incluye una mayor
conciencia de las amenazas ambientales, mayor comprensión de las
estrategias de los competidores, mayor productividad del personal, menor
resistencia al cambio y una visión más clara de las relaciones desempeño
/ recompensa.
•
La gerencia estratégica incluye una mayor conciencia de las
amenazas ambientales, mayor comprensión de las capacidades de una
empresa en cuanto a prevención de problemas, debido a que ellas
enfatizan la interacción entre los gerentes de la industria a todos los
niveles.
•
Llevan orden y disciplina a toda la empresa. Es el comienzo de
un sistema de gerencia eficiente y efectivo.
3. Terminologías claves para el estudio de la Gerencia
Estratégica.
3.1 ESTRATEGAS:
Son individuos claves responsables del éxito o fracaso de una empresa
o industria. Ellos tienen diferentes títulos como: ejecutivos, jefes, presidentes,
propietario, decano, empresarios, etc.
Debido a que los estrategas son seres humanos ellos difieren en sus
actitudes, valores, sentido de ética, preocupación por la rentabilidad,
preocupación por el corto plazo contra la preocupación por el largo plazo y
estilo gerencial.
3.2 FORMULACIÓN DE LA MISIÓN:
Es la que identifica el alcance de las operaciones de una empresa de
otras parecidas, en los aspectos del producto y del mercado. Incorpora la
filosofía de los estrategas de una organización. Revela el concepto de una
organización, su principal producto o servicio y las necesidades principales
del cliente que la firma se propone satisfacer.
CICLO DE SERVICIO
.
Por Ramiro Rueda Bueno
No permitas jamás que alguien venga a ti y se aleje
sin ser mejor y más feliz…
Madre Teresa de Calcuta
¿Alguna vez ha sentido la espectacular sensación que deja el servir a los a los demás?.... es muy gratificante, se siente la inmensa satisfacción de ser útil y se empieza a encontrar mayor sentido a la existencia del SER HUMANO.
Este sencillo verbo, “Servir”, mueve el mundo; es y debe seguir siendo el motor de la humanidad. Se encuentra presente siempre en todos los aspectos socioculturales del hombre, en la religión, la ética, la empresa, el derecho, la ingeniería, la medicina, el trabajo diario, la interrelación humana, la familia, la comunidad, etc.
El servir a los demás, nos ubica de manera inmediata dentro de una empresa. ¿Por qué? Porque ella se crea, se mantiene y crece a partir de la identificación y el ofrecimiento de oportunidades para ser útil de manera única y diferencial dentro de una sociedad (mercado), con el propósito de satisfacer plenamente la demanda de necesidades de CLIENTES y la creación de valor agregado de inversionistas.
Sin embargo, encontrar la ventaja competitiva de la empresa a través del servicio apropiado, distintivo y diferenciador, no es nada fácil. Mucho menos aún, cuando los seres humanos que son los constituyentes de la organización llamada EMPRESA, han operado durante muchos años sin pensar en ello, tal vez por las características temporales, aparentes y distractoras de la empresa como monopolio natural y protegido. Esto ha impedido en el pasado que existan incentivos para mejorar y se desarrollen habilidades para escuchar, observar y entender que toda organización o proceso nace en el CLIENTE y finaliza en él, y es gracias a ellos que tenemos infinitas oportunidades de ser útiles en una sociedad y la excusa perfecta para promover la negación del ocio, un negocio. Servir la única razón para trabajar y trabajar la gran oportunidad para servir
Hace unos años, para los usuarios, “así se llamaban”, era un verdadero sacrificio solicitar un servicio o dirigirse a las oficinas de quejas y reclamos de las empresas, si existían. La disposición del personal de las compañías estaba orientada por una mentalidad lineal de uso, con un comienzo y un fin dónde todo acaba, y no de servicio, que implica un pensamiento circular dónde las acciones tienen un inicio pero que nunca finalizan definitivamente pues siempre después de cerradas serán susceptibles de ser mejoradas, mejoramiento continuo. Quien debería estar agradecido por la existencia de infraestructura para usar en su beneficio era el usuario (No se manejaba de manera sensible aún el término cliente).
El resultado en el largo plazo es evidente, especialmente en las empresas de servicios públicos y sobre esto no hay que ahondar.
Así las cosas, es muy fácil olvidar y desenfocar la esencia de cualquier negocio, “EL CLIENTE”, que es quien define de manera directa el presente y futuro de cualquier compañía, a través de la sólida o débil percepción que construye en su mente en relación con el grado de satisfacción por el servicio recibido y las necesidades satisfechas. Sobre este indicador individual, es el CLIENTE quien toma la decisión de continuar o no fiel al servicio recibido y decide así de manera directa la sustentabilidad y sostenibilidad de la empresa, su futuro. Hay que alcanzar la lealtad y preferencia de nuestros clientes.
Entonces, para mejorar, crecer y crear valor en cualquier organización, esto es construir futuro como empresa o en resumen Gerenciar, es necesario que los procesos organizacionales se construyan con un enfoque claro, preciso y centrado hacia servir al CLIENTE; esto es desde la perspectiva de los clientes o como se dice popularmente puesto en los zapatos de los clientes.
Esta línea de pensamiento que hemos llamado, SERVIR LA ÚNICA RAZÓN PARA GERENCIAR, da lugar entonces a construir una gran oportunidad, desarrollar un modelo de gestión basado en la GERENCIA POR SERVICIO . Este modelo no es más que precisar y ordenar sistemáticamente lo que el sentido común señala, que es, identificar, evaluar y desarrollar con sencillez, claridad y precisión todas y cada una de las oportunidades que se tiene para SERVIR a otros y transformarlas en la única razón para realizar un trabajo.
Todo lo anterior, deja en evidencia una clara interacción o relación continúa entre seres humanos, unos llamados CLIENTES y otros llamados PROVEEDORES (Empresa), que es necesario plasmar a través de la formulación y definición de procesos con una visión cíclica, dónde todo nace y finaliza en el CLIENTE. La relación se fortalece y crece mediante una acción de mejoramiento continuo permanente que busca la satisfacción plena de las necesidades del Cliente (grado de satisfacción del CLIENTE). Esta es la medida de calidad en la oportunidad de servir, evaluada por cada cliente con un indicador dónde él cuantifica la relación entre el beneficio recibido para satisfacer su necesidad demandada versus el costo asociado a la prestación de este servicio (índice de satisfacción del cliente). La buena calidad del servicio es la sumatoria de percepciones positivas de quien recibe el servicio y éstas ocurren cuando el cliente recibe lo que espera o queda sorprendido por recibir más de lo que espera. Luego la buena calidad del servicio reside en la mente y en la emocionalidad del cliente.
Es fundamental entonces en éste modelo, identificar y describir todos y cada uno de los momentos críticos en los que se establece contacto entre los seres humanos llamados en esta obra, clientes (internos o externos) y proveedores, de tal manera que a partir de allí se puedan construir ciclos de servicio con estándares definidos, que faciliten el camino de la excelencia en nuestro proceso de GERENCIAR PARA SERVIR Y CRECER CON NUESTROS CLIENTES.
Para desarrollar y facilitar la elaboración del modelo descrito, se propone entonces la construcción de procesos con visión cíclica fundamentados en el modelo simple que simula toda actividad humana cada vez que se busca la oportunidad de servir o ser servido. Es oportuno destacar que para la construcción de estos procesos, se debe tener precisa identificación y definición del rol que desempeñan los grupos humanos en el momento de su diseño, rol de cliente y/o rol de proveedor.
Por Ramiro Rueda Bueno
No permitas jamás que alguien venga a ti y se aleje
sin ser mejor y más feliz…
Madre Teresa de Calcuta
¿Alguna vez ha sentido la espectacular sensación que deja el servir a los a los demás?.... es muy gratificante, se siente la inmensa satisfacción de ser útil y se empieza a encontrar mayor sentido a la existencia del SER HUMANO.
Este sencillo verbo, “Servir”, mueve el mundo; es y debe seguir siendo el motor de la humanidad. Se encuentra presente siempre en todos los aspectos socioculturales del hombre, en la religión, la ética, la empresa, el derecho, la ingeniería, la medicina, el trabajo diario, la interrelación humana, la familia, la comunidad, etc.
El servir a los demás, nos ubica de manera inmediata dentro de una empresa. ¿Por qué? Porque ella se crea, se mantiene y crece a partir de la identificación y el ofrecimiento de oportunidades para ser útil de manera única y diferencial dentro de una sociedad (mercado), con el propósito de satisfacer plenamente la demanda de necesidades de CLIENTES y la creación de valor agregado de inversionistas.
Sin embargo, encontrar la ventaja competitiva de la empresa a través del servicio apropiado, distintivo y diferenciador, no es nada fácil. Mucho menos aún, cuando los seres humanos que son los constituyentes de la organización llamada EMPRESA, han operado durante muchos años sin pensar en ello, tal vez por las características temporales, aparentes y distractoras de la empresa como monopolio natural y protegido. Esto ha impedido en el pasado que existan incentivos para mejorar y se desarrollen habilidades para escuchar, observar y entender que toda organización o proceso nace en el CLIENTE y finaliza en él, y es gracias a ellos que tenemos infinitas oportunidades de ser útiles en una sociedad y la excusa perfecta para promover la negación del ocio, un negocio. Servir la única razón para trabajar y trabajar la gran oportunidad para servir
Hace unos años, para los usuarios, “así se llamaban”, era un verdadero sacrificio solicitar un servicio o dirigirse a las oficinas de quejas y reclamos de las empresas, si existían. La disposición del personal de las compañías estaba orientada por una mentalidad lineal de uso, con un comienzo y un fin dónde todo acaba, y no de servicio, que implica un pensamiento circular dónde las acciones tienen un inicio pero que nunca finalizan definitivamente pues siempre después de cerradas serán susceptibles de ser mejoradas, mejoramiento continuo. Quien debería estar agradecido por la existencia de infraestructura para usar en su beneficio era el usuario (No se manejaba de manera sensible aún el término cliente).
El resultado en el largo plazo es evidente, especialmente en las empresas de servicios públicos y sobre esto no hay que ahondar.
Así las cosas, es muy fácil olvidar y desenfocar la esencia de cualquier negocio, “EL CLIENTE”, que es quien define de manera directa el presente y futuro de cualquier compañía, a través de la sólida o débil percepción que construye en su mente en relación con el grado de satisfacción por el servicio recibido y las necesidades satisfechas. Sobre este indicador individual, es el CLIENTE quien toma la decisión de continuar o no fiel al servicio recibido y decide así de manera directa la sustentabilidad y sostenibilidad de la empresa, su futuro. Hay que alcanzar la lealtad y preferencia de nuestros clientes.
Entonces, para mejorar, crecer y crear valor en cualquier organización, esto es construir futuro como empresa o en resumen Gerenciar, es necesario que los procesos organizacionales se construyan con un enfoque claro, preciso y centrado hacia servir al CLIENTE; esto es desde la perspectiva de los clientes o como se dice popularmente puesto en los zapatos de los clientes.
Esta línea de pensamiento que hemos llamado, SERVIR LA ÚNICA RAZÓN PARA GERENCIAR, da lugar entonces a construir una gran oportunidad, desarrollar un modelo de gestión basado en la GERENCIA POR SERVICIO . Este modelo no es más que precisar y ordenar sistemáticamente lo que el sentido común señala, que es, identificar, evaluar y desarrollar con sencillez, claridad y precisión todas y cada una de las oportunidades que se tiene para SERVIR a otros y transformarlas en la única razón para realizar un trabajo.
Todo lo anterior, deja en evidencia una clara interacción o relación continúa entre seres humanos, unos llamados CLIENTES y otros llamados PROVEEDORES (Empresa), que es necesario plasmar a través de la formulación y definición de procesos con una visión cíclica, dónde todo nace y finaliza en el CLIENTE. La relación se fortalece y crece mediante una acción de mejoramiento continuo permanente que busca la satisfacción plena de las necesidades del Cliente (grado de satisfacción del CLIENTE). Esta es la medida de calidad en la oportunidad de servir, evaluada por cada cliente con un indicador dónde él cuantifica la relación entre el beneficio recibido para satisfacer su necesidad demandada versus el costo asociado a la prestación de este servicio (índice de satisfacción del cliente). La buena calidad del servicio es la sumatoria de percepciones positivas de quien recibe el servicio y éstas ocurren cuando el cliente recibe lo que espera o queda sorprendido por recibir más de lo que espera. Luego la buena calidad del servicio reside en la mente y en la emocionalidad del cliente.
Es fundamental entonces en éste modelo, identificar y describir todos y cada uno de los momentos críticos en los que se establece contacto entre los seres humanos llamados en esta obra, clientes (internos o externos) y proveedores, de tal manera que a partir de allí se puedan construir ciclos de servicio con estándares definidos, que faciliten el camino de la excelencia en nuestro proceso de GERENCIAR PARA SERVIR Y CRECER CON NUESTROS CLIENTES.
Para desarrollar y facilitar la elaboración del modelo descrito, se propone entonces la construcción de procesos con visión cíclica fundamentados en el modelo simple que simula toda actividad humana cada vez que se busca la oportunidad de servir o ser servido. Es oportuno destacar que para la construcción de estos procesos, se debe tener precisa identificación y definición del rol que desempeñan los grupos humanos en el momento de su diseño, rol de cliente y/o rol de proveedor.
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