RECURSOS HUMANOS----PROFESOR RIGOBERTO

A.R.H. Y SUS DESAFÍOS EN EL ENTORNO

1.Fundamentos y Desafíos: Los desafíos a los cuales se puede enfrentar el departamento de recursos humanos son contribuir a que la organización mejore su eficacia y su eficiencia de manera ética y socialmente responsable, enfrentar de manera eficiente y eficaz la creciente internacionalización de la actividad económica, el incremento de la competencia entre diversas corporaciones y las presiones que ejercen algunos factores sociales. Para poder enfrentar tales desafíos es necesario que se organice de tal manera que pueda alcanzar sus objetivos y apoyar a los gerentes operativos en sus labores.
2.Preparación y Selección: Es necesario que el departamento de personal tenga una base de información con la cual podrá tener el conocimiento de cada puesto en la empresa y así ayudar mejor a los gerentes para que ellos puedan planear y diseñar mejor los puestos que supervisen. Esta planeación puede ser inclusive a mediano y largo plazo y permitirá que se tome una posición proactiva en el reclutamiento y selección de nuevos trabajadores.
3.Desarrollo y Evaluación: Ya que se contrató al nuevo personal se le da la capacitación necesaria para desarrollar bien su trabajo. Con este antecedente los gerentes involucrados pueden tener la información necesaria para manejar sus contrataciones de manera interna sin recurrir al apoyo externo y esto resultará en una fuerza de trabajo más eficaz. Para supervisar el desarrollo de los empleados es necesario llevar a cabo evaluaciones periódicas. Estas evaluaciones ayudarán tanto al empleado para corregir alguna falla en su trabajo como a los gerentes de línea para identificar los aspectos que necesitan mejorar.
4.Compensación y Protección: En todas las organizaciones debe de haber un sistema de compensación justo para que el personal no se sienta defraudado. Muchas compañías tienen prestaciones más allá de las marcadas por la ley. Si la compañía no tiene un trato justo en cuanto a la compensación de sus empleados esto resultará en un alto índice de rotación. También es necesario que ellos sientan seguridad al trabajar y la empresa tiene la obligación de proporcionarles este ambiente de seguridad y recursos humanos tiene mucho que ver en este asunto pues junto con los gerentes operativos logran las metas que se persiguen en esta cuestión.
5.Relación con el Personal y Evaluación: No basta con una buena compensación ni buenas instalaciones sino también es necesario que el personal tenga buenas relaciones entre sí y con sus directivos. El departamento de recursos humanos es el responsable de garantizar la satisfacción del personal en su trabajo. Debe poder identificar las personas que necesitan asesoría en sus problemas individuales o interpersonales en los cuales debe aplicar medidas disciplinarias. El mismo departamento de recursos humanos debe de evaluar sus éxitos e identificar sus errores para poder encontrar mejores formas de servir a la organización y esto se hace sometiendo al departamento de personal a auditorias periódicas.
¿CÓMO INFLUYEN O QUE IMPORTANCIA TIENEN LAS RELACIONES LABORALES (QUE PAPEL JUEGAN) EN EL SISTEMA JIT?
En el Justo a Tiempo (JIT), como en otras filosofías empresariales, es de vital importancia el compromiso de todos los miembros de la organización, sin él, lo más factible es que no se tenga éxito en la implantación; entonces, si no se tienen unas relaciones obrero - patronales saludables será difícil que el JIT funcione.

PRESTACIONES SOCIALES

Las prestaciones a los trabajadores son distintas según las leyes que determine cada país. Es importante que los empleados posean toda la información concerniente para que no existan abusos o injusticias

Sumados al sueldo como tal o a los incentivos financieros, existen otra clase de rubros que reciben los trabajadores y que son de suma importancia. Nos referimos a las prestaciones y servicios a que tienen derecho todos los empleados dentro de una organización. Por lo tanto, se explicarán de una manera detallada estos temas, esperando dejar claro estos conceptos.

Primero, daremos una definición de prestación, entendiéndola como cualquier complemento al salario que se entrega a los trabajadores. Pueden ser vacaciones, la pensión, reparto de utilidades, seguros de vida, descuentos en los productos de la compañía, etc. Cada día toman más importancia estos temas, ya que dentro de una organización deben estar legalmente instituidas. Existen muchos planes de prestaciones, las cuales detallaremos a continuación:

PRESTACIONES COMPLEMENTARIAS

Hacen referencia a remuneraciones por tiempo no trabajado y son diferentes de acuerdo a las leyes de cada país. Entre las más importantes están el seguro de desempleo que son compensaciones otorgadas a personas que no hayan conseguido trabajo por factores ajenos a ellas. Así mismo las prestaciones a desempleados están dirigidas también a trabajadores despedidos que no hayan cometido alguna falta, porque de lo contrario no tienen derecho a éstas.

También se encuentran las prestaciones por vacaciones y días feriados y varían según el número de fechas que otorgue cada organización en particular. Una puede pagar 5 o 10 días feriados u otra 1 o 4 semanas al año.

Otro tipo de prestaciones complementarias son las que se pagan por ausencia de los trabajadores en su puesto por enfermedad. Se le cancelan los días que no pudo asistir por tal causa. Existe también la liquidación que es un pago único hecho a un empleado cuando éste es despedido de su puesto de trabajo.

Prestación: Cualquier complemento al salario que se entrega a los trabajadores

PRESTACIONES DE SEGURO

Dentro de estas remuneraciones se encuentran las compensaciones a los trabajadores que hacen referencia a ingresos y beneficios médicos o financieros a empleados que hayan sufrido algún accidente en su puesto de trabajo, o a sus familiares si el trabajador quedó incapacitado o murió, caso en el cual es de gran importancia el seguro de vida.

También se encuentran los seguros de hospitalización, médico y de incapacidad dirigidos a proteger al trabajador ante cualquier eventualidad o accidente cuyas causas sean ajenas al trabajo como tal. Entre estos beneficios se encuentran planes para cirugías, visitas al oculista o al odontólogo, contra enfermedades tanto físicas como mentales, y muy importante, beneficios y prestaciones a la mujer embarazada, ya que antes simplemente se la despedía de su sitio de trabajo si se encontraba en ese estado.

Trabajar con mejores condiciones remunerativas y de servicios da motivación y genera un mayor compromiso con una compañía

PRESTACIONES DE RETIRO

Cuando una persona llega a determinada edad, su retiro de una organización es inminente, por tal razón deben existir planes para cuando este momento llegue, proporcionando ingresos al trabajador o a su familia si el empleado fallece mientras esté recibiendo su pago.

Existen muchos planes de pensiones a trabajadores retirados como los planes de ahorro o el pago de cierta cantidad de utilidades para el individuo, dinero que será desembolsado permanentemente o hasta que el individuo o sus beneficiarios fallezcan.

PRESTACIONES DE SERVICIOS

Algunas compañías también ofrecen servicios personales a empleados que puedan necesitar asesorías financieras, familiares, de reubicación laboral, legales, así como convenciones, reuniones, fiestas, etc.

Por último se encuentran los servicios relacionados con el empleo, ayudando a los trabajadores si éstos necesitan guarderías o escuelas para sus hijos, o si tienen a cargo ancianos y no pueden cuidarlos. Finalmente, algunas compañías otorgan subsidios de transporte, alimentación o educativos a los empleados según sus necesidades.

Ya apreciamos que aparte del salario, existen ciertos beneficios a los empleados que hacen posible unas mejores condiciones de trabajo. Por lo tanto, debemos informarnos y aprovechar todas las prestaciones a las que tenemos derecho si estamos laborando o estamos próximos a hacerlo.

http://www.youtube.com/watch?v=OaoZ6tWYWiU

EL CPFR (COLABORACION,PLANEACION,PRONOSTICO Y REABASTECIMIENTO)

Sabemos de antemano que cuando decimos servicio al cliente ,hablamos de suplir las necesidades,de entidades o personas,que esperan de nosotros un algo muy bueno en atención.Para mejorar estas formas de atención se a creado un sofwart,el cual nos ayuda,retro alimenta en el sentido de EMPRESA-CLIENTE,CLIENTE -EMPRESA,para adelantar nos a las necesidades de los clientes.
El (CPFR),es una practica de negocios que establece una planeacion,un reabastecimientoy unos pronósticos compartidos a través de la cadena de suministros,y se fundamenta en la visibilidad total de la información y la administración del proceso del suministro.Por  talmotivo es vital conocer la demanda del consumidor final en todos los eslabones.
Proveer informacion sobre las demanmdas del consumidor en todos los eslabones no deja de lado conceptos que lo han precedido tales como ECR,QUICK RESPONSE Y VMI(vendedor,managament,inventory);mas bien los capitaliza,evoluciona y les suma el termino deplaneacion en colaboraciony el E-BUSINESS,para obtener elCPFR con mayor enfoque en el consumidor y generacion de valor para la cadena de suministro.

LA IMPLEMENTACION DEL CPFR CONSTA DE CINCO PUNTOS:

1.Establecimiento  de un acuerdo de principio y fin,donde el fabricante y el distribuidor definen las responsabilidades de  cada parte del procesoyhacer parte del equipo,preferiblementepersonal y de ventas de logistica.Alli se reunen los aspectos de CONFIABILIDAD,METAS Y OBJETIVOS,METODOS PARAMEDIR INDICADORES,DEFINICION DE METAS Y COMPETENCIAS ,INFORMACION COMPARTIDA.

2.Crear un plan de conjunto de negocios,donde se definen planes de promociones,politicas de inventarios,aspectosrelacionados con la administracion de la categoria de los productos. 

3.COLABORACION EN LOS PRONOSTICOS DE VENTAS.

Acalos socios delos negocios se comprometen a compartir informacion de la venta  POS(POINT OF SALES)para elaborar planes de demanda futura.

4.COLABORACION EN LOS PRONOSTICOS DE LOS PEDIDOS.
Es una plataforma que se idea para almenos aplicar un algoritmo como ventas,niveles de inventarios ,servicios deseados y tiempos de entregas.

5.GENERACION DEL ´PEDIDO Y EJECUCION DEL DESPACHO.

En esta fase del proceso el forecast es congelado,se genera la orden y la misma es llenaday despachada.Esta parte es retro alimentada permanente,entre los excesos,inexactitud  de inventarios y estado de llegada de la orden.

BENEFICIOS DEL CPFR.

Esuna oportunidad para aumentar la cooperacion con los clientes.
La comunicacion o transmicion electronica de datos entre las empresas,o a traves de internet.

Reduce los niveles de inventarios de seguridad,ya que reduce incertidumbre  en el pronostico.

http://www.youtube.com/watch?v=olx0b3Afc3o

SERVICIO AL CLIENTE

. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

1. Apatía
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad (indiferencia)
4. Actuar en forma robotizada
5. Rigidez (intransigente)
6. Enviar el cliente de un lado a otro.

11. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

1. El cliente es la persona más importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

12. LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)
7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.

CONCEPTO DE GERENCIA

Material elaborado por el Lic. Hénder Labrador S. con fines académicos,2.005

1.1 CONCEPTO

Es un proceso apasionante que permite a una

organización ser proactiva en vez de reactiva en la formulación de su futuro.

Es la formulación, ejecución y evaluación de acciones que permiten que

una organización logre sus objetivos. La formulación de estrategias incluye la

identificación de las debilidades y fortalezas internas de una organización, la

determinación de las amenazas y oportunidades externas de una firma, el

establecimiento de misiones de la industria, la fijación de los objetivos, el

desarrollo de las estrategias, alternativas, el análisis de dichas alternativas y

la decisión de cuales escoger. La ejecución de estrategias requiere que la

firma establezca metas, diseñe políticas, motive a sus empleados y asigne

recursos de tal manera que las estrategias formuladas puedan ser llevadas a

cabo en forma exitosa. La evaluación de estrategias comprueba los

resultados de la ejecución y formulación

.

R. Weirz

Se puede definir como un enfoque objetivo y sistemático que permite a

la empresa asumir una posición preactiva y no reactiva en el mercado en que

compite, para no solo conformarse con responder a los hechos, si no influir y

anticiparse a ellos.

Fred Davis (1997)

1.2 IMPORTANCIA DE LA GERENCIA ESTRATEGICA

La gerencia estratégica es de vital importancia en las empresas

grandes, El proceso de gerencia estratégica se aplica de igual forma tanto a

empresas grandes como pequeñas. Desde el momento de su concepción,

toda organización posee una estrategia, aunque ella tenga origen

únicamente en las operaciones cotidianas.

Su importancia radica en la necesidad de determinar el concepto de la

empresa y su naturaleza, así como también, el por que están allí, y a quien le

sirven, los principios y los valores bajo los cuales deben funcionar y lo que el

futuro de su empresa debe ser. Así como también necesite evaluar la

dirección en la que avanza para determinar si esta será la ruta mas efectiva

para desempeñar la visión y la misión empresarial; permitiendo responder

interrogantes como ¿Qué cambio de dirección pueden ser tomados ahora?

¿Cómo y cuando serán tomadas las decisiones futuras con respecto a la

dirección de la empresa?.

Es importante que las empresas varíen sus niveles estratégicos

adaptándose a los cambios de los posibles factores externos, ya que cuando

las estrategias de la gerencia son antiguas su desarrollo será más difícil

debido al impacto de la tecnología y sus acelerados cambios. Para toda

empresa es de gran importancia decidir y plantear sus estrategias ya que

estás al estar claras les permite:

- proporcionar una base sólida para tomar decisiones que lo

mantendrá enfocado en una dirección adecuada

- le ayuda a evitar tendencias que podrían tentarlo a errar el

camino

- refuerza la misión y la visión

- lleva al acuerdo común sobre la dirección de todas las divisiones

que contribuyen en su empresa

- ahorra tiempo y esfuerzo

- incrementa el ingreso sobre la inversión

- aumenta el interés por parte de los depositarios

- proporciona un sentido claro de la dirección a todos los

accionistas importantes

2. Beneficios de la gerencia estratégica:

•

Permite que una organización esté en capacidad de influir en su

medio, en vez de reaccionar a él, ejerciendo de este modo algún control

sobre su destino.

•

Los conceptos de gerencia estratégica dan una base objetiva

para la asignación de recursos y la reducción de conflictos internos que

pudieren surgir cuando es solamente la subjetividad la base para

decisiones importantes.

•

Permiten a una organización aprovechar oportunidades claves

en el medio ambiente, minimizar el impacto de las amenazas externas,

utilizar las fortalezas internas y vencer las amenazas internas.

•

Las organizaciones que llevan a cabo la gerencia estratégica

son más rentables y exitosas que aquellas que no los usan.

•

Evitan las disminuciones en ingresos y utilidades y aún las

quiebras.

•

Evitan la defunción de una empresa, incluye una mayor

conciencia de las amenazas ambientales, mayor comprensión de las

estrategias de los competidores, mayor productividad del personal, menor

resistencia al cambio y una visión más clara de las relaciones desempeño

/ recompensa.

•

La gerencia estratégica incluye una mayor conciencia de las

amenazas ambientales, mayor comprensión de las capacidades de una

empresa en cuanto a prevención de problemas, debido a que ellas

enfatizan la interacción entre los gerentes de la industria a todos los

niveles.

•

Llevan orden y disciplina a toda la empresa. Es el comienzo de

un sistema de gerencia eficiente y efectivo.

3. Terminologías claves para el estudio de la Gerencia

Estratégica.

3.1 ESTRATEGAS:

Son individuos claves responsables del éxito o fracaso de una empresa

o industria. Ellos tienen diferentes títulos como: ejecutivos, jefes, presidentes,

propietario, decano, empresarios, etc.

Debido a que los estrategas son seres humanos ellos difieren en sus

actitudes, valores, sentido de ética, preocupación por la rentabilidad,

preocupación por el corto plazo contra la preocupación por el largo plazo y

estilo gerencial.

3.2 FORMULACIÓN DE LA MISIÓN:

Es la que identifica el alcance de las operaciones de una empresa de

otras parecidas, en los aspectos del producto y del mercado. Incorpora la

filosofía de los estrategas de una organización. Revela el concepto de una

organización, su principal producto o servicio y las necesidades principales

del cliente que la firma se propone satisfacer.

CICLO DE SERVICIO

.
Por Ramiro Rueda Bueno

No permitas jamás que alguien venga a ti y se aleje
sin ser mejor y más feliz…
Madre Teresa de Calcuta

¿Alguna vez ha sentido la espectacular sensación que deja el servir a los a los demás?.... es muy gratificante, se siente la inmensa satisfacción de ser útil y se empieza a encontrar mayor sentido a la existencia del SER HUMANO.

Este sencillo verbo, “Servir”, mueve el mundo; es y debe seguir siendo el motor de la humanidad. Se encuentra presente siempre en todos los aspectos socioculturales del hombre, en la religión, la ética, la empresa, el derecho, la ingeniería, la medicina, el trabajo diario, la interrelación humana, la familia, la comunidad, etc.

El servir a los demás, nos ubica de manera inmediata dentro de una empresa. ¿Por qué? Porque ella se crea, se mantiene y crece a partir de la identificación y el ofrecimiento de oportunidades para ser útil de manera única y diferencial dentro de una sociedad (mercado), con el propósito de satisfacer plenamente la demanda de necesidades de CLIENTES y la creación de valor agregado de inversionistas.
Sin embargo, encontrar la ventaja competitiva de la empresa a través del servicio apropiado, distintivo y diferenciador, no es nada fácil. Mucho menos aún, cuando los seres humanos que son los constituyentes de la organización llamada EMPRESA, han operado durante muchos años sin pensar en ello, tal vez por las características temporales, aparentes y distractoras de la empresa como monopolio natural y protegido. Esto ha impedido en el pasado que existan incentivos para mejorar y se desarrollen habilidades para escuchar, observar y entender que toda organización o proceso nace en el CLIENTE y finaliza en él, y es gracias a ellos que tenemos infinitas oportunidades de ser útiles en una sociedad y la excusa perfecta para promover la negación del ocio, un negocio. Servir la única razón para trabajar y trabajar la gran oportunidad para servir


Hace unos años, para los usuarios, “así se llamaban”, era un verdadero sacrificio solicitar un servicio o dirigirse a las oficinas de quejas y reclamos de las empresas, si existían. La disposición del personal de las compañías estaba orientada por una mentalidad lineal de uso, con un comienzo y un fin dónde todo acaba, y no de servicio, que implica un pensamiento circular dónde las acciones tienen un inicio pero que nunca finalizan definitivamente pues siempre después de cerradas serán susceptibles de ser mejoradas, mejoramiento continuo. Quien debería estar agradecido por la existencia de infraestructura para usar en su beneficio era el usuario (No se manejaba de manera sensible aún el término cliente).
El resultado en el largo plazo es evidente, especialmente en las empresas de servicios públicos y sobre esto no hay que ahondar.

Así las cosas, es muy fácil olvidar y desenfocar la esencia de cualquier negocio, “EL CLIENTE”, que es quien define de manera directa el presente y futuro de cualquier compañía, a través de la sólida o débil percepción que construye en su mente en relación con el grado de satisfacción por el servicio recibido y las necesidades satisfechas. Sobre este indicador individual, es el CLIENTE quien toma la decisión de continuar o no fiel al servicio recibido y decide así de manera directa la sustentabilidad y sostenibilidad de la empresa, su futuro. Hay que alcanzar la lealtad y preferencia de nuestros clientes.

Entonces, para mejorar, crecer y crear valor en cualquier organización, esto es construir futuro como empresa o en resumen Gerenciar, es necesario que los procesos organizacionales se construyan con un enfoque claro, preciso y centrado hacia servir al CLIENTE; esto es desde la perspectiva de los clientes o como se dice popularmente puesto en los zapatos de los clientes.

Esta línea de pensamiento que hemos llamado, SERVIR LA ÚNICA RAZÓN PARA GERENCIAR, da lugar entonces a construir una gran oportunidad, desarrollar un modelo de gestión basado en la GERENCIA POR SERVICIO . Este modelo no es más que precisar y ordenar sistemáticamente lo que el sentido común señala, que es, identificar, evaluar y desarrollar con sencillez, claridad y precisión todas y cada una de las oportunidades que se tiene para SERVIR a otros y transformarlas en la única razón para realizar un trabajo.

Todo lo anterior, deja en evidencia una clara interacción o relación continúa entre seres humanos, unos llamados CLIENTES y otros llamados PROVEEDORES (Empresa), que es necesario plasmar a través de la formulación y definición de procesos con una visión cíclica, dónde todo nace y finaliza en el CLIENTE. La relación se fortalece y crece mediante una acción de mejoramiento continuo permanente que busca la satisfacción plena de las necesidades del Cliente (grado de satisfacción del CLIENTE). Esta es la medida de calidad en la oportunidad de servir, evaluada por cada cliente con un indicador dónde él cuantifica la relación entre el beneficio recibido para satisfacer su necesidad demandada versus el costo asociado a la prestación de este servicio (índice de satisfacción del cliente). La buena calidad del servicio es la sumatoria de percepciones positivas de quien recibe el servicio y éstas ocurren cuando el cliente recibe lo que espera o queda sorprendido por recibir más de lo que espera. Luego la buena calidad del servicio reside en la mente y en la emocionalidad del cliente.

Es fundamental entonces en éste modelo, identificar y describir todos y cada uno de los momentos críticos en los que se establece contacto entre los seres humanos llamados en esta obra, clientes (internos o externos) y proveedores, de tal manera que a partir de allí se puedan construir ciclos de servicio con estándares definidos, que faciliten el camino de la excelencia en nuestro proceso de GERENCIAR PARA SERVIR Y CRECER CON NUESTROS CLIENTES.

Para desarrollar y facilitar la elaboración del modelo descrito, se propone entonces la construcción de procesos con visión cíclica fundamentados en el modelo simple que simula toda actividad humana cada vez que se busca la oportunidad de servir o ser servido. Es oportuno destacar que para la construcción de estos procesos, se debe tener precisa identificación y definición del rol que desempeñan los grupos humanos en el momento de su diseño, rol de cliente y/o rol de proveedor.